Contact Center Proces-en Dataspecialist/Business Analist

4.9 / 5 Belastingdienst Non -ICT Contact Center proces-en dataspecialist/Business Analist favorite_border De functie Als processpecialist / business consultant Klantcontact analyseer en beschrijf je klantcontactprocessen, werkwijzen, definities en informatiebehoeften. Je vertaalt deze naar uniforme, toekomstbestendige procesbeschrijvingen als basis voor de inrichting van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing. Je brengt zowel de huidige situatie in kaart als de verbeteringen die nodig zijn voor processen, definities en stuurinformatie. Je bent inhoudelijk specialist en hebt geen verantwoordelijkheid voor projectleiding, programmasturing of implementatiemanagement. Wat ga je doen? - Inventariseren, analyseren en beschrijven van bestaande klantcontactprocessen en inbound- en outboundcontactstromen. - Beschrijven van agentprofielen, skillstructuren, routeringsprincipes en IVR-structuren. - Vastleggen van processen voor capaciteitsmanagement, forecasting en personeelsplanning. - Inventariseren en uniformeren van KPI-definities en prestatie-indicatoren. - In kaart brengen van databronnen, datastromen, rapportageprocessen en informatiebehoeften van verschillende gebruikersgroepen. - Opstellen van procesdocumentatie, werkinstructies en definities als input voor de inrichting van de CCaaS-oplossing. - Signaleren van inconsistenties, onvolledigheden en kwaliteitsproblemen in processen, rapportages en datadefinities. - Formuleren van verbetervoorstellen voor standaardisatie, datakwaliteit en sturing. - Afstemmen met operationele medewerkers, teamleiders, planners, forecasters, kwaliteitsmedewerkers, controllers, analisten en andere stakeholders. Beoogd resultaat - Gevalideerde IST-processen en afgestemde SOLL-processen voor de relevante klantcontactstromen. - Processen die aansluiten op de vastgelegde klantreizen en routeringsprincipes, voor zover deze zijn uitgewerkt. - Eenduidige KPI-, rapportage- en datadefinities,...