Customer Service Agent

Over deze functie

Als Customer Service Agent ben jij de spilfiguur tussen de opdrachtgever (zoals NMBS), onze planningsafdeling, de onderaannemers (intern & extern) en het Operational Control Center (OCC). Je staat in voor de administratieve en operationele opvolging van transportopdrachten: van de eerste aanvraag en haalbaarheidscheck tot de dispatch, after-service en facturatiecontrole. Met jouw oog voor detail en sterke communicatie waarborg je een vlekkeloze servicekwaliteit.

Jouw verantwoordelijkheden & bevoegdheden

• Customer contact & administratieve opvolging:

  • Je ontvangt, analyseert en verwerkt aanvragen van opdrachtgevers (o.a. NMBS).

  • Je volgt het verkoopproces na bestelling administratief op (offertes, orderbevestigingen, facturatiegegevens, rapportages en CRM-registraties).

  • Je stemt vooraf af met de planningsafdeling over de haalbaarheid van opdrachten voordat er een engagement naar de klant wordt bevestigd.

  • Je onderhoudt de operationele klantcontacten over aanvragen, wijzigingen en lopende opdrachten (bij strategische klanten in nauwe samenwerking met de Key Accountmanager).

• Dispatch & operationele opvolging:

  • Je bespreekt de uitgewerkte diensten met interne en externe onderaannemers en zorgt dat alle ritten concreet worden ingepland.

  • Je volgt dagelijkse planningswijzigingen op en zorgt dat de dispatch van onderaannemers over de juiste documenten en informatie beschikt.

  • Je informeert de opdrachtgever over voorziene diensten, bussen en chauffeurs en volgt de werking van de regio’s, het OCC en onderaannemers op.

  • Je bespreekt kritieke situaties, incidenten en klantvragen tijdig met de opdrachtgever en escaleert waar nodig.

• Registratie, after-service & facturatie:

  • Je registreert uitgevoerde diensten dagelijks correct in de tools en platformen van de opdrachtgever.

  • Je verwerkt de na-service: controle van ritbladen, registratie van gereden uren en opvolging van afwijkingen.

  • Je controleert de facturatie van onderaannemers en richting de opdrachtgever.

• Bewaken van de kwaliteitsuitvoering:

  • Je monitort de prestaties en kwaliteit van eigen vervoerders en onderaannemers en initieert corrigerende acties om de afgesproken servicekwaliteit te borgen.

De ideale kandidaat

• Je beschikt over een relevant bachelordiploma of bent gelijkwaardig door ervaring in customer service, sales support, administratie, transport/mobiliteit of toerisme.

• Je hebt een perfecte kennis van het Nederlands en het Frans.

• Je werkt vlot met digitale plannings- en registratietools en hebt een goede kennis van courante kantoorsoftware.

Belangrijke competenties

• Integreren: Je legt verbanden tussen diverse operationele gegevens, brengt alternatieven naar voren en komt tot een waardevolle, sluitende synthese en conclusie.

• Oplossingsgericht werken: Je vangt onverwachte situaties flexibel op, weegt oplossingen af en neemt het initiatief om de beste aanpak te implementeren.

• Werk structureren: Je brengt structuur aan in een veelheid aan taken door prioriteiten te stellen en deze consequent binnen de gestelde tijd af te werken.

• Ondersteunen: Je helpt en ondersteunt anderen bij hun werkzaamheden, neemt een voorbeeldfunctie op en staat open voor een rol als peter of meter.

• Klantgericht optreden: Je begeleidt en adviseert klanten op een constructieve manier en stelt hun belang steeds op de eerste plaats via een gerichte service.