Incident Manager Toulouse (H/F)

Objectif global : Réaliser l'analyse du flux d'incidents sur notre périmètre technique et participer la réduction de ces fluxCompétences techniques Système d'exploitation Windows 11 - Confirmé - ImportantPoste de travail, bureautique, périphériques - Confirmé - ImportantServiceNow - Expert - ImportantExcel - Confirmé - ImportantConnaissances linguistiques Anglais Courant (Secondaire)Description détaillée : Au sein du service Support Socle Poste de Travail, vous assurerez le rôle d'Incident Manager sur le périmètre poste de travail (-100 000 postes).Dans une démarche d'amélioration continue du service rendu à nos utilisateurs, vous aurez 3 objectifs principaux :1. Incidents récurrents ou impactant sur notre périmètre technique- Analyser les flux d'incidents pour identifier les incidents récurrents ou à fort impact- Identifier les causes et les axes d'améliorations (fiches solutions, procédures, process.)- Proposer et piloter les plans d'actions avec les équipes N1/N2/N3 concernées- Mesurer l'efficacité des actions mises en œuvre à travers le suivi des indicateurs et des tendances- Produire un reporting régulier et adéquat jusqu'à la résolution du problème2. Améliorer le service rendu par l'équipe Support Socle Poste de Travail- Exploiter et faire évoluer les KPI de performance du fonctionnement du service- Contribuer à l'amélioration continue des processus et de la qualité de traitement des incidents- Organiser, planifier, assurer le suivi et le reporting des actions3. Réduire durablement le volume d'escalade N2/N3 dans une démarche ShiftLeft- Piloter la création, la mise à jour et l'amélioration continue de la base connaissance N1/N2- Identifier les besoins documentaires à partir des incidents observés.- Coordonner les actions d'amélioration avec le centre de service, et suivre l'évolution dans le temps- Contribuer à la préparation des instances de pilotage en consolidant les données, en identifiant les axes d'amélioration et en proposant les actions prioritairesLa mission requiert un sens aigu de la satisfaction utilisateurs et une très bonne maitrise des environnements poste de travail Windows et ses périphériques.Séniorité : ≥ 9 ansDéfinition du profil Gestion des incidents majeursCoordonner la résolution rapide des incidents critiques (P1/P2), en mobilisant les équipes techniques et en assurant un retour à la normale dans les meilleurs délaisCommunication de criseAssurer une communication claire et régulière avec les parties prenantes (utilisateurs, direction, clients) pendant toute la durée de l'incidentAnalyse post-incidentConduire des analyses de causes profondes (RCA), rédiger des rapports post-mortem et proposer des actions correctives pour éviter la récurrenceSuivi des indicateurs de performanceSurveiller les SLA/KPI liés aux incidents, produire des tableaux de bord et participer aux comités de pilotageAmélioration continue et coordinationCollaborer avec les équipes IT (support, infra, dev, sécurité) pour améliorer les processus de gestion des incidents et renforcer la résilience du systèmeDurée de la mission environ 10 mois Nombre de jours souhaitables sur site 3 jours par semaineLieu : Toulouse