Projectleider Implementatie Ccaas • Contactcenter

Projectleider Implementatie CCaaS • Contactcenter, CRM & Systeemintegratie • Rijksoverheid Hieronder ziet een beperkt deel van de opdracht. Den Haag, Zuid-Holland, Nederland Opdrachtomschrijving Projectleider Implementatie CCaaS • Contactcenter, CRM & Systeemintegratie • Rijksoverheid Voor een organisatie binnen de Rijksoverheid zoeken wij een ervaren Projectleider Implementatie CCaaS die de invoering van een nieuw cloudgebaseerd contactcenterplatform leidt. Je verbindt ICT, leveranciers en de operationele organisatie en zorgt dat techniek, processen en medewerkers gereed zijn voor een gecontroleerde ingebruikname. Rol & context Binnen een omvangrijke klantcontactorganisatie wordt een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing geïmplementeerd om de telefonische dienstverlening, klantcontactprocessen en managementinformatie verder te professionaliseren. Daarnaast wordt de mogelijke invoering van een CRM-systeem verkend. Als projectleider ben je verantwoordelijk voor de volledige implementatie, van voorbereiding en inrichting tot testen, ingebruikname, nazorg en overdracht aan beheer. Werkzaamheden • Opstellen van een integraal projectplan met doelstellingen, resultaten, planning, begroting, capaciteit en afhankelijkheden. • Inrichten van de projectorganisatie, inclusief verantwoordelijkheden, besluitvorming en escalatieroutes. • Analyseren van bestaande werkwijzen, knelpunten en noodzakelijke veranderingen binnen de klantcontactorganisatie. • Vertalen van organisatiedoelen en gebruikersbehoeften naar concrete eisen en toetsbare acceptatiecriteria. • Coördineren van de inrichting van klantcontactprocessen, dossierbehandeling en overdrachtsprocessen. • Bewaken van de inrichting van telefonische keuzemenu's, wachtrijen, routering en bereikbaarheid. • Coördineren van vraagstukken rondom workforce management (WFM), kwaliteitsbewaking (QA) en opleidingen (L&D). • Bewaken van KPI-definities, managementinformatie e...