Responsable Réservation (H/F/X)

Sous la responsabilité du Directeur du Revenue et des Réservations, le/la Responsable Réservation assure la supervision opérationnelle de l’équipe, composée de 2 agents. Il/elle veille à la qualité du travail des agents, à la bonne organisation du service et au respect des procédures et des standards de l’établissement.

Véritable référent(e) au quotidien, il/elle accompagne les collaborateurs dans leur montée en compétences et contribue à l’efficacité et à la qualité de service du département.

RESPONSABILITÉS

Encadrement et animation de l’équipe

• Encadrer et accompagner les agents de réservation dans leurs missions quotidiennes.
• Organiser et répartir les tâches selon l’activité et les priorités du service.
• Veiller au respect des procédures, des objectifs et des standards de qualité (LQA – Leading Quality Assurance).
• Apporter un soutien aux collaborateurs dans la gestion des demandes complexes, des réclamations clients et des situations nécessitant une escalade.
• Favoriser la cohésion de l’équipe et remonter à la direction les éventuelles difficultés opérationnelles.
• Participer, aux côtés du Directeur du Revenue et des Réservations, aux entretiens annuels et au suivi de la performance des agents.

Contrôle qualité

• Contrôler la qualité et la fiabilité des dossiers de réservation ainsi que des informations saisies dans le système.
• Veiller à la qualité des échanges téléphoniques et écrits avec les clients, ainsi qu’au respect des délais de réponse.
• Identifier les erreurs et les axes d’amélioration, puis mettre en place les actions correctives nécessaires.
• S’assurer de la bonne application des procédures internes, des conditions tarifaires et des consignes du Revenue Management.

Ventes et performance

• Veiller à la conversion des demandes en réservations et au respect des standards de vente.
• Développer les ventes additionnelles (upselling, prestations F&B, Club & Spa) et valoriser l’ensemble de l’offre de l’établissement.
• Suivre les indicateurs clés du service (taux de conversion, délais de réponse, chiffre d’affaires généré) et en rendre compte au Directeur du Revenue et des Réservations.
• Contribuer, en lien avec le Revenue Management, à l’optimisation du chiffre d’affaires hébergement.

Gestion des plannings et organisation du service

• Élaborer et suivre les plannings de l’équipe en fonction des besoins opérationnels, et les soumettre à la validation du Directeur du Revenue et des Réservations.
• Anticiper les besoins en personnel selon l’activité, les congés et les absences.
• Veiller à une répartition efficace des tâches et à la continuité du service.
• Adapter l’organisation quotidienne aux priorités et aux volumes de demandes.

Formation et développement des compétences

• Assurer l’intégration et la formation des nouveaux collaborateurs.
• Former les agents aux procédures, aux outils et aux standards de l’établissement.
• Identifier les besoins de formation et accompagner la progression des collaborateurs.
• Veiller à la bonne application des méthodes de travail et au maintien du niveau d’exigence attendu.

Coordination entre les services

• Organiser des réunions interservices régulières avec les équipes F&B, Réception, Club & Spa et Commercial / Événementiel afin de partager les actualités, les offres commerciales et les temps forts de l’établissement.
• Veiller à ce que les agents de réservation disposent d’une connaissance actualisée des prestations et services proposés par l’hôtel afin de mieux conseiller les clients et de valoriser l’ensemble de l’offre.
• Faciliter la circulation des informations entre les différents départements et assurer la transmission des nouveautés auprès de l’équipe Réservations.

Sécurité et conformité

• Veiller au respect des règles de protection des données personnelles des clients (RGPD).
• Garantir la sécurité des données de paiement, conformément aux normes PCI DSS.
• Sensibiliser l’équipe aux signaux d’alerte liés aux réservations (programme Accor WATCH) et appliquer les procédures de signalement.
• S’assurer de la réalisation des formations obligatoires par les membres de l’équipe.

Compétences techniques

• Maîtrise des logiciels OPERA et TARS.
• Maîtrise du français et de l’anglais, troisième langue appréciée.
• Connaissance des conditions tarifaires, des canaux de distribution et des principes du Revenue Management.

Savoir-être

• Sens aigu du service et de la satisfaction client.
• Excellente communication et aisance relationnelle.
• Organisation, rigueur et capacité à gérer plusieurs demandes simultanément.
• Esprit commercial et capacité à identifier les opportunités de vente.
• Capacité à fédérer et à encadrer une équipe, esprit d’équipe et sens des responsabilités.
• Réactivité, autonomie et capacité à prendre des initiatives.
• Tenue et présentation conformes aux standards de l’établissement, parfaite maîtrise des codes de l’hôtellerie de luxe.

Profil recherché

• Expérience réussie de 2 à 3 ans en réservation dans l’hôtellerie haut de gamme ou de luxe.
• Première expérience d’encadrement ou de référent d’équipe appréciée.
• Formation en hôtellerie ou en tourisme appréciée.

A votre rémunération mensuelle s’ajoutent :

• Un 13ème mois versé en juin et en novembre
• Indemnité nourriture
• Prime d’intéressement / plan d’épargne entreprise
• Primes diverses (ventes, challenges etc), en fonction des services
• Prime de cooptation
• Remboursement pass navigo à 75%
• Une garantie frais de santé et prévoyance

Nos avantages :

• Nuit découverte offerte pour 2 personnes
• Horaires en continu
• Accès à des cours collectifs de sport
• Des avantages avec la Carte Accor Bienvenue ALL Heartists (séjours, achats, loisirs etc )
• Formations et promotions en interne