Senior Application & User Support Specialist (m/w/d) (Second-Level-Supporter/in)

Weitere Berufsbezeichnung:Anwendungssystemberater/in; IT-Kundenbetreuung; IT-Service-Manager/in; Third-Level-Supporter/inStellenbeschreibung:Ihre RolleIn Ihrer Rolle betreuen Sie die Anwender verschiedener Kunden professionell bei der Nutzung unserer webbasierten Plattform- und Softwarelösungen. Die Einsatzfelder reichen von M&A-, Integrations-, Carve-out- und Transformationsprogrammen bis zu regulierten und sicherheitsrelevanten Geschäftsprozessen. Sie bearbeiten fachliche und anwendungsbezogene Fragen, unterstützen das Benutzer- und Berechtigungsmanagement und sorgen für eine strukturierte Nachverfolgung bis zur Lösung.Je nach Kunden- und Projektkontext wirken Sie im laufenden Application Support, beim Aufbau neuer Services oder in zeitlich begrenzten Einführungs- und Transformationsphasen mit. Sie arbeiten eng mit Anwendern, Kundenverantwortlichen, dem GET-Serviceteam sowie Produktmanagement, Betrieb und Entwicklung zusammen. Gleichzeitig helfen Sie dabei, Supportwissen kundenübergreifend nutzbar zu machen, Anwender zu befähigen und unsere Servicequalität kontinuierlich weiterzuentwickeln.Ihre Aufgaben- Zentrale Annahme, Dokumentation, Klassifizierung und Priorisierung von Serviceanfragen über E-Mail, Microsoft Teams und weitere vereinbarte Kanäle- Eigenständige Bearbeitung standardisierter Bedienungs-, Navigations- und Prozessfragen sowie strukturierte Eskalation komplexerer Vorgänge- Einrichtung und Pflege von Benutzerprofilen sowie Unterstützung bei Rollen-, Berechtigungs- und Projektzugriffsthemen innerhalb definierter Freigabeprozesse- Nachverfolgung offener Anfragen und proaktive, verbindliche Kommunikation mit internationalen Anwendern und Stakeholdern- Planung und Unterstützung des Onboardings neuer Anwender und Schlüsselrollen sowie Durchführung kompakter Remote-Einführungen und Q&A-Sessions- Erstellung und Pflege von FAQs, Knowledge-Artikeln, Quick Guides, Tutorials und anwendergerechten Änderungsinformationen- Qualifizierung und Dokumentation technischer Störungen einschließlich Reproduktion, Übergabe und Nachverfolgung- Unterstützung bei Datenqualitäts- und Plausibilitätsprüfungen sowie beim Follow-up vereinbarter Korrekturen- Mitwirkung am Service Monitoring und Reporting, unter anderem zu Anfragevolumen, Bearbeitungsständen, Service Levels und wiederkehrenden Ursachen- Überführung von Nutzerfeedback und Supporterkenntnissen in konkrete Verbesserungs- und Backlog-Vorschläge- Mitwirkung beim Aufbau, bei der Standardisierung und kontinuierlichen Weiterentwicklung kundenübergreifender Support- und Serviceprozesse- Je nach Einsatzkontext Übernahme ausgewählter operativer PMO-, Rollout- oder Customer-Success-AufgabenIhr Profil- Mehrjährige Berufserfahrung im Application Support, User Support, IT-Servicemanagement, Customer Support oder in einer vergleichbaren serviceorientierten Rolle- Abgeschlossenes Studium der (Wirtschafts-)Informatik, Wirtschaftswissenschaften, Ingenieur- oder Naturwissenschaften oder eine vergleichbare berufliche Qualifikation- Sicherer Umgang mit webbasierten Geschäftsanwendungen, Ticketsystemen und Microsoft 365, insbesondere Outlook, Teams, Excel und PowerPoint- Erfahrung im Benutzer-, Rollen- oder Berechtigungsmanagement sowie in strukturierten Incident- und Eskalationsprozessen- Ausgeprägtes analytisches Verständnis und die Fähigkeit, fachliche und technische Sachverhalte schnell zu erfassen und verständlich zu vermitteln- Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift sowie Sicherheit in der Kommunikation mit internationalen Anwendergruppen- Hohe Serviceorientierung, Verbindlichkeit, Eigeninitiative und eine strukturierte, sorgfältige Arbeitsweise- Bereitschaft, während der vereinbarten Servicezeiten Montag bis Freitag zwischen 08:00 und 17:00 Uhr CET/CEST verlässlich im Team mitzuwirkenVon Vorteil- Kenntnisse von M&A-, Carve-out-, Transformations-, Projektmanagement- oder PMO-Prozessen- Erfahrung mit Knowledge Management, Anwenderdokumentationen, Trainings oder User Enablement- Verständnis für Datenqualität, Servicekennzahlen und kontinuierliche Verbesserungsprozesse- ITIL-Kenntnisse oder eine vergleichbare Qualifikation im IT-ServicemanagementWas wir Ihnen bieten- Eine verantwortungsvolle, kundenübergreifende Rolle mit abwechslungsreichen Einsatzfeldern und langfristiger Perspektive- Eine strukturierte Einarbeitung in unsere Softwarelösungen, die jeweiligen Kundenprozesse und unser Servicemodell- Zusammenarbeit in einem erfahrenen, interdisziplinären Team mit kurzen Entscheidungswegen- Gestaltungsspielraum beim Ausbau von Supportprozessen, Knowledge Center, Reporting und User Enablement- Flexible Arbeitsmodelle mit einem hohen Remote-Anteil; Vor-Ort-Termine erfolgen nach Abstimmung- Individuelle Entwicklungsmöglichkeiten in Richtung Application Management, Service Management, Customer Success, Training oder PMO- Eine langfristige Perspektive in einem wachsenden Beratungs- und Softwareunternehmen mit anspruchsvollen Kunden und Projekten- Eine von Respekt, Vertrauen, Verlässlichkeit und Kollegialität geprägte UnternehmenskulturErgänzende Informationen:Homeoffice:Umfang: Nach VereinbarungAnforderungen an den Bewerber: Grundkenntnisse: Change-ManagementErweiterte Kenntnisse: Benutzerdatenverwaltung, Störungssuche, Incident Response (IR), Training, IT-Service-Management nach ITIL, Dokumentation (technisch)Zwingend erforderlich: Microsoft 365