Teamlead Support

Plan een demo Teamlead Support We proberen onze software Sherpa zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken, maar het blijft een complexe materie. Zeker wanneer klanten er maximaal gebruik van willen maken en eigen processen optimaal en efficiënt willen laten verlopen. Bij het gebruik van Sherpa kunnen ze dan soms wel wat hulp gebruiken! Ons supportteam draait, maar leunt te veel op de kennis in de hoofden van een paar mensen. We zoeken iemand die de volledige verantwoordelijkheid neemt over ons supportproces, eerste én tweede lijn en dat proces ook echt naar een hoger niveau tilt. Niet vanaf een afstandje: je draait zelf volop mee in de tickets, en bouwt daarnaast de structuur waarin kennis structureel geborgd blijft. Het supportteam bestaat op dit moment uit twee mensen die Sherpa en onze klanten van binnen en van buiten kennen. Samen gaan jullie de uitdaging aan om onze support naar een hoger niveau te tillen. Wat ga je doen? Je bent verantwoordelijk voor het volledige supportproces, van de eerste tot en met de tweede lijn. Je bent verantwoordelijk voor hoe het team werkt: de verdeling van werk, de kwaliteit van de afhandeling en dat kennis wordt vastgelegd in plaats van dat die in hoofden blijft zitten. Tegelijk ben je zelf volop aan het werk met klanten, ongeveer 70% van je tijd zit je zelf in tickets, telefoon, e-mail en chat. De overige 30%richt je je op het verbeteren van processen en het aansturen van het team. Sherpa heeft briljante functies, maar is soms complex in gebruik; jij weet direct antwoord te geven of snel het juiste antwoord te vinden en soms pas je de configuratie voor een klant aan of denk je mee in de optimalisatie van het proces. Concreet betekent dit dat je: - Het werk verdeelt over het team en bewaakt dat niets blijft liggen. - Collega's inhoudelijk begeleidt en hun eerste aanspreekpunt bent als ze vastlopen. - Zorgt dat opgeloste vragen ook vastgelegd worden, zodat dezelfde vraag niet telkens ...